Cet article fait suite à une présentation interactive que j'ai eu plaisir à faire au 5ème Congrès National des Soins Infirmiers à la Personne Agée, à Paris le 27 mars 2006. J'ai pu faire découvrir et expérimenter à une centaine de participants le processus de la Communication NonViolente, à partir de cas concrets.
La Communication NonViolente : une approche équilibrée et constructive des relations au service des soignants et des patients
En France, l’épuisement des soignants et son corollaire l’absentéisme ou les départs prématurés à la retraite, deviennent un problème majeur de santé publique. Par ailleurs, les hôpitaux enregistrent un nombre croissant de plaintes pour agressivité, mauvais traitements ou autre forme de violence, essentiellement de la part des patients ou des familles, mais aussi de la part de soignants démunis face à l’agressivité des usagers.
Sans excuser de tels comportements, le mal être des soignants peut néanmoins expliquer la maltraitance des personnes âgées.
Je voudrais inclure dans le terme “soignants” tous les acteurs de la santé, au sens où le climat d’une institution de soins découle aussi de la qualité de la coopération entre personnel administratif et personnel soignant.
La plupart des formations mettent l’accent sur l’écoute des patients et de leurs proches et l’analyse de leurs besoins. Or l’épuisement des soignants est le témoin de nombreux manques : manque d’attention, de sens, de reconnaissance. Les batteries sont à plat, et nul ne peut donner au long cours sans recevoir. Prendre en compte les besoins des soignants est donc tout aussi important que prendre soin de ceux des patients. C’est l’équilibre du système qui est ainsi entretenu, pour le bénéfice des patients.
L’objectif de cette présentation est de faire un bref panorama des facteurs qui contribuent à la violence sous ses diverses formes, et de donner des pistes concrètes avec lesquelles chacun de nous peut agir. Je m’appuie sur la démarche de Communication NonViolente, ou Communication Empathique, développée par le psychologue clinicien Marshall Rosenberg (1,2), à laquelle je me suis formée. Elle me sert de base pour les formations que je dispense auprès de soignants et d’équipes dans les hôpitaux (3,4). L’objectif de ces formations ou interventions est de permettre à chacun une prise de conscience de ce qui se joue dans les relations, et de la possibilité très concrète d’agir pour améliorer la situation. Passer de l’attitude de soumission à celle d’action en vue d’une transformation, en commençant par soi, permet de sortir de l’impuissance et de retrouver du sens. L’enjeu est de contribuer à ce que les équipes redeviennent un espace de ressourcement plutôt que d’épuisement, de restaurer confiance et solidarité, et d’améliorer l’écoute et l’accueil des patients et de leurs proches dans les situations tendues. Des soignants mieux dans leur peau pour accomplir leur mission au service de la santé des patients.
